Einführung

OTOBO is an open source ticket request system with many features to manage customer telephone calls and emails. It is distributed under the GNU General Public License (GPL) and tested on various Linux platforms. Do you receive many emails and want to answer them with a team of agents?

Über diese Anleitung

Dieses Handbuch ist für die Verwendung durch OTOBO-Administratoren bestimmt. Die Kapitel beschreiben die Administration der OTOBO-Software. Das Administrator-Interface ist im Hauptmenü unter dem Menüpunkt Admin verfügbar, wenn Sie sich als Administrator angemeldet haben. Administratoren sind Benutzer, die Mitglied der Gruppe admin sind.

Das Administrator-Interface beinhaltet verschiedene, in Gruppen gesammelte Module. Sie können den Filter in der linken Seitenleiste nutzen, um ein bestimmtes Modul zu finden. Geben Sie dazu einfach den Namen des Moduls ein.

This manual shows the configuration possibilities needed to solve common problems. The chapters:

Identify a typical use-case for the administrator, to aid in orientation, and explain what OTOBO does to provide a solution (warranty).
Direct you how to configure OTOBO to fit your use-case (utility).

Die Kapitel sind die gleichen wie die Module im Administrator-Interface. Die Reihenfolge der Kapitel ist auch die gleiche, wie sie im (englischen) Administrator-Interface alphabetisch angezeigt werden. Die Schritte zur Konfiguration einer OTOBO-Neuinstallation unterscheiden sich jedoch von dieser Reihenfolge. Wir empfehlen, OTOBO so zu konfigurieren, dass die Schritte wie unten beschrieben durchgeführt werden.

Erste Schritte

Bemerkung

The installation of OTOBO is explained in a separate Installation Guide. To install OTOBO or upgrade OTOBO from a previous version, follow the steps described there.

Wenn die Installation von OTOBO beendet ist, können Sie sich im System mit dem Benutzernamen root@localhost und dem automatisch generierten Passwort anmelden.

Eine OTOBO-Neuinstallation beinhaltet nur die Standardeinstellungen. Sie müssen Ihr System anpassen, damit es ordnungsgemäß funktioniert und Ihren Anforderungen entspricht.

First, you need to check some Systemkonfiguration and modify the values, if needed. FQDN, SystemID and SendmailModule are the most important. Defining TimeWorkingHours and TimeVacationDays are also needed to calculate the escalation times correctly in OTOBO.

Öffnen Sie danach das Modul Postmaster-E-Mail-Konten , um die vom System verwendete E-Mail-Adresse einzustellen. Zum Senden von E-Mail , können Sie mehrere E-Mail-Adressen hinzufügen.

Zur Erhöhung der Sicherheit können PGP-Schlüssel oder S/MIME-Zertifikate zur Verschlüsselung von E-Mails genutzt werden.

Fahren wir mit den Benutzern fort, aber es empfiehlt sich, zuerst einige Gruppen und/oder Rollen zum System hinzufügen. Es wird empfohlen, neue Gruppen für jede Haupt-Queue zu erstellen. Es gibt einige Gruppen in Ihrem OTOBO, aber standardmäßig sind keine Rollen definiert. Sie können bei Bedarf Rollen hinzufügen und die Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen einstellen.

Im nächsten Schritt werden Benutzer zum System hinzugefügt und die Agenten ↔ Gruppen und/oder Agenten ↔ Rollen -Zuordnungen bestimmt.

Jetzt können Sie Kunden und Kundenbenutzer hinzufügen. „Kunden“ sind Unternehmen und „Kundenbenutzer“ sind die Mitarbeiter des Unternehmens.

Bemerkung

Sowohl Agenten als auch Kundenbenutzer können sich mit Active Directory oder LDAP zur Authentifizierung anmelden. In diesen Fällen muss kein Benutzer manuell hinzugefügt werden.

Ebenso wie Agenten können Kundenbenutzer im Bereich Kundenbenutzer ↔ Gruppen auch zu Gruppen zugeordnet werden. Es können ebenfalls Kundenbenutzer ↔ Kunden Zuordnungen gesetzt werden.

Ihre OTOBO-Installation enthält bereits eine Standard-Anrede und eine Standard-Signatur, aber Sie müssen diese möglicherweise bearbeiten oder neue Anreden und Signaturen erstellen. Queues können nicht ohne Anreden und Signaturen erstellt werden, und einer Queue kann nur jeweils eine Anrede und Signatur zugeordnet werden.

Nachdem Systemadressen, Anreden, Signaturen und Gruppen gesetzt wurden, können Sie die Einrichtung des Systems mit Queues fortsetzen. Jede Queue muss einer Gruppe zugeordnet werden. Nur die Mitglieder der Gruppe können die Tickets in der zugewiesenen Queue sehen.

Nun können Sie Automatische Antworten hinzufügen und diese im Bereich Queues ↔ Automatische Antworten zu Gruppen zuordnen. Ihre OTOBO-Installation enthält bereits einige automatische Antworten. Sie können diese nutzen oder bearbeiten, anstatt neue zu erstellen.

To reduce the time needed for answering the tickets, Vorlagen can be created.

Vorlagen beinhalten normalerweise auch Anhänge. Im Bereich Vorlagen ↔ Anhänge können Sie hochgeladene Anhänge zu Vorlagen zuordnen.

When templates are created, you can set the templates to use in queues in the Vorlagen ↔ Queues management screen.

Sie müssen die Standardeinstellungen für Prioritäten, Status und Typen überprüfen und bei Bedarf neue Elemente hinzufügen.

The customer requests can be categorize into services. If you would like to use this possibility, then create some Services and set the Kundenbenutzer ↔ Services relations. Furthermore, Service-Level-Vereinbarungen can be assign to the services.

Nun können Sie einige Benachrichtigungen hinzufügen, die Agenten erhalten sollen, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Nutzen Sie dazu den Bereich Ticket-Benachrichtigungen.

Um den Agenten bei der Organisation von Terminen zu unterstützen, können Sie Kalender und Terminbenachrichtigungen festlegen.

Tickets, Artikel und andere Objekte in OTOBO können mit Dynamische Felder erweitert werden. Die Funktionalität dieser Objekte kann aber auch mit Access Control Lists (ACL) eingeschränkt werden.

Without doing everything manually, the number of failure can be reduced. Automatize some process in OTOBO using GenericAgent jobs or creating processes with Prozessmanagement. The incoming emails can be pre-processed and dispatched automatically by defining some Postmaster-Filter.

Wenn externe Systeme in OTOBO integriert werden sollen, sind Web-Services sehr hilfreich.

OTOBO bringt bereits im Standard viele Funktionen mit. Zusätzlich können Sie über die Paketverwaltung Zusatzpakete mit weiteren Features installieren.

Am Ende können Sie die Homepage, die Benutzerdefinierte Seiten und das Layout des externen Interface einstellen, sowie einen Kunden-Service-Katalog definieren, der im externen Interface angezeigt wird.

Ein OTOBO-Experte werden

The next chapters of this manual describe the features and configuration settings of OTOBO more detailed and give you a good overview of Systemkonfiguration, that can be adjusted to modify the behavior of OTOBO.