Ticket-Detailansicht¶

Verwenden Sie diese Ansicht, um die Details eines Tickets anzuzeigen. Die Ansicht Ticket-Detailansicht ist verfügbar, wenn Sie in jeder anderen Ansicht auf ein Ticket klicken.

Ticket-Detailansicht

Diese Ansicht hat eigene Menüs und beinhaltet verschiedene Widgets.

Ticket-Menü¶

Die Ticket-Detailansicht hat ein eigenes Menü.

Das Menü ist erweiterbar und Menüeinträge können in Dropdown-Listen gruppiert werden.

Ticket-Menü

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Sperren oder Entsperren

Der Name des Menüeintrages hängt vom Sperrstatus des Tickets ab.

Sperren: Wenn ein Ticket nicht gesperrt ist, kann ein Agent das Ticket sperren und wird damit Besitzer des Tickets.
Entsperren: Wenn das Ticket durch einen Agenten gesperrt ist, kann der Agent das Ticket entsperren und andere Agenten können es sperren.

Warnung

Dieser Menüeintrag hat keinen Bestätigungsdialog. Tickets sperren oder entsperren wird sofort ausgeführt.

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Priorität

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um die Priorität eines Tickets zu ändern.

Priorität ändern

Priorität: Wählen Sie die neue Priorität für das Ticket.
Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Ist sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Personen

Unter diesem Menüeintrag finden Sie gruppiert die folgenden Menüeinträge:

Besitzer

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um den Besitzer des Tickets zu ändern.

Besitzer ändern

Neuer Besitzer *: Wählen Sie den Agenten aus der Liste aus, der neuer Besitzer des Tickets sein soll. Der Agent benötigt die Berechtigung Besitzer, ansonsten wird der Agent in dieser Liste nicht aufgeführt.
Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Ist sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Kunde

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um den Kunden eines Tickets zu ändern.

Kunde ändern

Kundenbenutzer *: Der neue Kundenbenutzer des Tickets.
Kundennummer: Wird automatisch ausgewählt, abhängig vom gewählten Kundenbenutzer.

Kommunikation

Unter diesem Menüeintrag finden Sie gruppiert die folgenden Menüeinträge:

Notiz

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um eine Notiz als Artikel an das Ticket anzufügen.

Notiz hinzufügen

Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Ist sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Ausgehender Telefonanruf

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um eine Notiz basierend auf einem ausgehenden Telefonanruf hinzuzufügen.

Telefonanruf

Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Nächster Status des Tickets: Wählen Sie einen anderen Status, wenn Sie ihn ändern möchten.
Warten bis: Wählen Sie ein Datum und eine Zeit als Erinnerung für das Ticket. Wenn die Wartezeit erreicht ist, könnte das Ticket eskalieren.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Eingehender Telefonanruf

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um eine Notiz basierend auf einem eingehenden Telefonanruf hinzuzufügen.

Diese Ansicht ist die gleiche Ansicht wie Ausgehender Telefonanruf.

Ausgehende E-Mail

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um eine E-Mail zu senden und die E-Mail als Artikel an das Ticket anzuhängen. Die Ansicht ist sehr ähnlich zu der Ansicht in E-Mail-Programmen.

Ausgehende E-Mail

Von: Dieses Feld ist „nur lesen“ und beinhaltet die Queue.
An *: Das wird das An-Feld der E-Mail.
Cc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Cc“ für die E-Mail.
Bcc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Bcc“ für die E-Mail.

Bemerkung

Sie können hier einen Kundenbenutzer von OTOBO wählen oder jede andere gültige E-Mail-Adresse hinzufügen.

Die Verwendung von Wildcards (*) ist ebenfalls möglich. Geben Sie zwei Sternchen (**) ein, um alle Kunden aufzulisten.

Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Nächster Status des Tickets: Wählen Sie einen anderen Status, wenn Sie ihn ändern möchten.
Warten bis: Wählen Sie ein Datum und eine Zeit als Erinnerung für das Ticket. Wenn die Wartezeit erreicht ist, könnte das Ticket eskalieren.
Sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Warten

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um die Wartezeit des Tickets zu setzen.

Wartezeit setzen

Nächster Status: Wählen Sie die Wartezeit des Tickets.
Warten bis: Wählen Sie ein Datum und eine Zeit als Erinnerung für das Ticket. Wenn die Wartezeit erreicht ist, könnte das Ticket eskalieren.
Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Ist sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Schließen

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um das Ticket zu schließen.

Wartezeit setzen

Nächster Status: Wählen Sie den „Schließen“-Status des Tickets.
Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Ist sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Quick Close

Close the ticket by one click.

Prozess

Dieser Menüeintrag öffnet die Ansicht Neues Prozess-Ticket , um einen Prozess aus diesem Ticket heraus zu starten.

Bemerkung

Diese Option ist verfügbar, wenn mindestens ein Prozess im System in Betrieb genommen wurde.

Verschiedenes

Unter diesem Menüeintrag finden Sie gruppiert die folgenden Menüeinträge:

Historie: Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster mit der Historie des Tickets.

Ticket-Historie

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Einträge hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Eintrag zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Drucken: Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.
Freie Felder: Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um die Werte der freien Felder eines Tickets zu ändern.

Ticket - Freie Felder

Titel *: Der Titel des Tickets.

Verknüpfen

Dieser Menüeintrag öffnet die Verknüpfungsansicht von OTOBO. Tickets können mit anderen Tickets, FAQ-Artikeln oder Terminen verknüpft werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

Ticket verknüpfen

Verknüpfen mit: Wählen Sie das Objekt, mit dem Sie das Ticket verknüpfen möchten.

Die anderen Felder können verwendet werden, um das entsprechende Objekt zur Verknüpfung zu finden. Die Felder können für jedes Objekt unterschiedlich sein.

Zusammenfassen

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster, um ein Ziel-Ticket für das derzeitige Ticket zu finden. Die Artikel des derzeitigen Tickets werden in das Ziel-Ticket eingefügt und das derzeitige Ticket bekommt den Status zusammengefasst.

Tickets zusammenfassen

Zusammenfassen zu Ticket# *: Geben Sie einen Teil der Ticketnummer oder des Titels ein, um danach zu suchen.
Sender informieren: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie den Absender über die Zusammenfassung von Tickets informieren möchten. Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, müssen die folgenden Felder ausgefüllt werden.
Von: Dieses Feld ist „nur lesen“ und beinhaltet die Queue.
An *: Das wird das An-Feld der E-Mail.
Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Text *: Der Text der zu sendenden E-Mail.

Neuer Termin

Dieser Menüeintrag öffnet den Dialog Neuer Termin und wählt das derzeitige Ticket im Feld Ticket zum Verknüpfen aus.

Verschieben

Dieser Menüeintrag ist eine Dropdown-Liste der verfügbaren Queues. Wählen Sie eine Ziel-Queue, wenn das Ticket hierhin verschoben werden soll.

Warnung

Dieser Menüeintrag hat keinen Bestätigungsdialog. Das Verschieben eines Tickets in eine andere Queue wird sofort ausgeführt.

Einstellungen

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der rechten Seite des Ticket-Menü, um die Einstellungen für Artikel zu ändern. Die folgenden Optionen sind möglich:

Einen Artikel anzeigen: In der Artikel-Detailansicht wird nur der Artikel angezeigt, der in der Artikelübersicht ausgewählt ist.
Alle Artikel anzeigen: Alle Artikel werden in der Artikel-Detailansicht untereinander angezeigt.

Artikelübersicht¶

Dieses Widget listet alle Artikel eines Tickets in einer Tabellenform auf.

Widget „Artikelübersicht“

Die meisten Spalten sind durch Klicken auf den Spaltenkopf sortierbar. Klicken Sie noch einmal, um die Sortierreihenfolge zu ändern.

Es gibt drei mögliche Farben, um den Typ des Artikels zu kennzeichnen.

Weiß: Der Artikel ist für den Kundenbenutzer im externen Interface und für Agenten im Agenten-Interface sichtbar.
Rot: Der Artikel ist für den Kundenbenutzer im externen Interface nicht sichtbar, aber für Agenten im Agenten-Interface.
Gelb: Der Artikel ist eine Systemnachricht und die Sichtbarkeit kann in der Systemkonfiguration geändert werden.

Bemerkung

Dieses Widget wird in der Zeitlinien-Ansicht des Tickets nicht angezeigt.

Artikel-Detailansicht¶

Das Widget zeigt die Details eines Artikels. Das Widget hat ein eigenes Menü.

Widget „Artikel-Detailansicht“

Das Menü ist erweiterbar und Menüeinträge können in Dropdown-Listen gruppiert werden.

Markieren oder Markierung aufheben

Verwenden Sie dieses Menü, um einen Artikel als „wichtig“ zu markieren oder um das „wichtig“-Symbol wieder von einem Artikel zu entfernen. Wichtige Artikel haben ein rotes Informationssymbol im Widget Artikelübersicht.

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei, um die druckerfreundliche Version des aktuellen Artikels anzuzeigen. Sie können diese PDF-Datei speichern oder ausdrucken.

Teilen

Verwenden Sie diesen Menüeintrag, um den Artikel auf ein anderes Ticket aufzuteilen. Wählen Sie den neuen Ticket-Typ aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Dialog „Artikel teilen“

Es ist möglich, den Artikel in mehrere Ticket-Typen aufzuteilen.

E-Mail-Ticket: Wenn diese Option ausgewählt ist, öffnet sich die Ansicht Neues E-Mail-Ticket und die Felder werden mit den derzeitigen Artikeldaten ausgefüllt.
Telefon-Ticket: Wenn diese Option ausgewählt ist, öffnet sich die Ansicht Neues Telefon-Ticket und die Felder werden mit den derzeitigen Artikeldaten ausgefüllt.
Prozess-Ticket: Wenn diese Option ausgewählt ist, öffnet sich die Ansicht Neues Prozess-Ticket und die Felder werden mit den derzeitigen Artikeldaten ausgefüllt.

Bemerkung

Diese Option ist verfügbar, wenn mindestens ein Prozess im System in Betrieb genommen wurde.

Weiterleiten

Nutzen Sie diesen Menüeintrag, um den Artikel via E-Mail weiterzuleiten.

Artikel weiterleiten

Von: Dieses Feld ist „nur lesen“ und beinhaltet die Queue.
An *: Das wird das An-Feld der E-Mail.
Cc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Cc“ für die E-Mail.
Bcc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Bcc“ für die E-Mail.

Bemerkung

Sie können hier einen Kundenbenutzer von OTOBO wählen oder jede andere gültige E-Mail-Adresse hinzufügen.

Die Verwendung von Wildcards (*) ist ebenfalls möglich. Geben Sie zwei Sternchen (**) ein, um alle Kunden aufzulisten.

Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Nächster Status des Tickets: Wählen Sie einen anderen Status, wenn Sie ihn ändern möchten.
Warten bis: Wählen Sie ein Datum und eine Zeit als Erinnerung für das Ticket. Wenn die Wartezeit erreicht ist, könnte das Ticket eskalieren.
Sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Antworten

Verwenden Sie diesen Menüeintrag, um eine Antwort auf den Artikel per E-Mail zu verfassen. Die Antwort wird aus einer Antwortvorlage erstellt, die im Modul Vorlagen des Administrator-Interface eingestellt ist.

Antwort verfassen

Von: Dieses Feld ist „nur lesen“ und beinhaltet die Queue.
An *: Das wird das An-Feld der E-Mail.
Cc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Cc“ für die E-Mail.
Bcc: Wählen Sie, falls benötigt, einen anderen Kundenbenutzer als „Bcc“ für die E-Mail.

Bemerkung

Sie können hier einen Kundenbenutzer von OTOBO wählen oder jede andere gültige E-Mail-Adresse hinzufügen.

Die Verwendung von Wildcards (*) ist ebenfalls möglich. Geben Sie zwei Sternchen (**) ein, um alle Kunden aufzulisten.

Betreff *: Der Betreff des Tickets, wie der Betreff einer E-Mail.
Optionen: Es ist möglich, andere Objekte wie bspw. Kundenbenutzer oder FAQ-Artikel an das Ticket anzuhängen.
Text *: Der Text der Notiz, die dem Ticket hinzugefügt werden soll.
Anhänge: Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.
Nächster Status des Tickets: Wählen Sie einen anderen Status, wenn Sie ihn ändern möchten.
Warten bis: Wählen Sie ein Datum und eine Zeit als Erinnerung für das Ticket. Wenn die Wartezeit erreicht ist, könnte das Ticket eskalieren.
Sichtbar für Kunde: Legen Sie fest, ob die Notiz intern oder sichtbar für Kunden ist.
Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten): Tragen Sie hier die Menge der Zeit für die Zeitbuchung ein.

Verknüpfte Objekte¶

Tickets können mit anderen Objekten verknüpft werden. Verwenden Sie dieses Widget, um die existierenden Verknüpfungen anzuschauen.

Widget „Verknüpfte Objekte“

Neue Verknüpfungen können via Menüeintrag Verknüpfen im Menü der Ticket-Detailansicht hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

Um die Details der verknüpften Objekte zu sehen, klicken Sie auf einen Eintrag in diesem Widget.

Siehe auch

Ändern Sie die Einstellung LinkObject::ViewMode zu Komplex, um detaillierte Informationen über verknüpfte Objekte anzuzeigen.

Widget „Verknüpfte Objekte“

Ticket-Informationen¶

Dieses Widget enthält Informationen über das Ticket.

Ticket-Informationen

Kundeninformationen¶

Dieses Widget enthält Informationen über den Kunden.

Widget „Kundeninformationen“